בעולם בו התחרות בכל ענף רבה והיריבים לא פחות טובים, אתם חייבים להבדיל את עצמכם בשירות. הנה שש דרכים לשפר את שירות הלקוחות לכם ולהפוך אותו מטוב למדהים
“אנשים ישכחו מה אמרת, אנשים ישכחו מה עשית, אבל אנשים לעולם לא ישכחו כיצד גרמת להם להרגיש” – מאיה אנג’לו. רגש הוא המניע החזק ביותר הגורם לבני אדם לפעול והוא מבוסס על חוויה. טובה או רעה ככל שתהיה החוויה, היא יוצרת במוחנו זיכרון שאחר כך מתבטא ביחס שלנו כלפי כל דבר.
המשפט של אנג’לו מתבטא בכל התחומים בחיים וכן גם בעולמנו. לקוח ישכח מהמוצר שרכש, אך הוא לא ישכח את חווית השירות שהייתה לו, לכן חשוב לדאוג שהחוויה שנעניק לו תהיה טובה ככל האפשר. בעולם בו התחרות בכל תעשייה היא רבה והיריבים טובים לא פחות מאיתנו, איך תדאגו להבדיל את השירות שהעסק שלכם נותן משירות טוב לשירות מדהים?
תנו את השירות שהייתם רוצים לקבל
עד כמה השירות שלכם נגיש? בקשו מאדם שאתם סומכים עליו להשתמש במוצר/שירות שלכם בפעם הראשונה ולתת הערות. הנגשת שירות – בין אם הוא אופליין או אונליין – משפיעה רבות על חווית הלקוח הכוללת. המטרה היא לגרום ללקוחות להרגיש בנוח, לשאול שאלות ולהתעניין ובסופו של דבר לבצע רכישה שהם מרגישים בטוחים בה.
גם אם מדובר בלקוח חוזר שאינו מרוצה, ודאו כי השירות המוענק לו נשאר נגיש. נסו ליצור אמפתיה והבנה למעמד, הראו לו שאכפת לכם ואתם פה לעזור, ככל שהשירות נגיש ונוח יותר חווית הלקוח היא טובה יותר.
לקוחות רוצים להיות מעודכנים, בהכל
אף אחד לא אוהב הפתעות. ודאו כי העלויות ותהליך השירות החל מכניסה לאתר/חנות ועד לרכישת המוצר וקבלתו ברורים. אם לדוגמא לקוח הזמין את המוצר שלכם, השאירו אותו מעודכן בהכל. החל מתהליך קבלת ההזמנה ועד להעברתה לשליח. למשל, אל תגידו ללקוח שתחזרו אליו, תגידו לו מתי תחזרו אליו. אנשים אוהבים ידיעה מכיוון שזו גורמת נותנת להם תחושת ביטחון. הרגשה זו היא בדיוק התכונה שתרצו לייחס לעסק שלכם.
במקרה בו לקוח פנה אליכם בגלל בעיה מסוימת, ודאו כי הלקוח יודע שפנייתו בטיפול ונעשים כל המאמצים בכדי לעזור לו. גם אם לא הצלחתם לפתור את הבעיה במהירות, עדכנו בזאת את הלקוח ונסו להסביר לו את התהליך המתבצע. בנוסף אם ידוע לכם על עלויות נוספות אשר עלולות להיווצר בעת מעמד הקנייה, שתפו בזאת את הלקוח. ככל שהלקוח ירגיש מעודכן יותר, כך הוא יעריך יותר את השירות המוענק לו.
זמינות
הקפידו לפעול בזמנים שהתחייבתם אליהם. למשל אם מצויין באתר שלכם כי שירות הלקוחות זמין בכל שעות היממה, ודאו כי זוהי אכן האמת. אי תיאום בין הנעשה בפועל לבין המצויין עשוי לגרום לעסק שלכם להיראות פחות מקצועי ואמין ואף ליצור תסכול בקרב הלקוחות. דרך טובה לזמינות גם בשעות עומס או שעות לילה מאוחרות היא מערך אוטומטי אשר יוכל לסייע ללקוח כאשר מענה אנושי אינו זמין. כמובן שגם את המערך האוטומטי יש לוודא ולבדוק כי הוא פועל לפי ההגדרות שהצבתם. בנוסף, שימו לב שלקוחות יכולים לפנות אליכם בכל פלטפורמה בה אתם פועלים, הקפידו לבדוק את הפלטפורמות הללו כך שלא יווצר מצב שלקוח לא יקבל מענה.
התחשבו בדעותיהם של הלקוחות
ערכו סקרים על השירות ועל המוצר שלכם, היו מוכנים לשמוע ביקורות ופעלו לשיפור. זוהי דרך טובה לתת ללקוחות שלכם להשמיע את דעותיהם ולהגביר את תחושת הערכה שלהם מהצד שלכם. בעזרת בקשת המשוב באופן קבוע תוכלו לזהות בעיות פוטנציאליות ולטפל בהן, המטרה היא כל הזמן להשתפר ומה הדרך הטובה ביותר לעשות זאת אם לא להקשיב לצרכי הלקוח שלכם? כדי שתדעו כי גם זאת ניתן לעשות באמצעות מערכת אוטומציית סקרים הנשלחים למייל ולנייד או כמובן בשיחה אישית עם הלקוח במידה והדבר מתאפשר.
דברו בגובה העיניים
דיבור בשפה מקצועית הוא אכן חשוב, אך עשוי להישמע מעט רובוטי ואף מתנשא. כאשר לקוח פונה אליכם בגלל בעיה מסוימת שימוש בסלנג מקצועי, אשר לא מובן ללקוח, עלול להגביר את הכעס/הלחץ שהוא נתון בו, מה שיוביל לחווית לקוח שלילית. במילים פשוטות הוא יכול לחשוב שאתם מנסים לערבב אותו. התאימו את עצמכם לפלטפורמה בה אתם מעניקים שירות, לדוגמא תגובות ברשתות החברתיות ינוסחו בצורה שונה מתגובות במייל או בטלפון. היכולת להתנהל בהתאם לסיטואציה ולערוץ היא חלק מהנגשת השירות ללקוח. אל תמנעו לגמרי ממונחים מקצועיים הקשורים לעולם העסקים שלכם, אך הקפידו להשתמש בהם רק בעת פתירת הבעיה ולשמור על שיח קליל יותר בעיקר בסוף ותחילת השיחה.
העריכו את הצרכנים
העלו את הציפיות של הלקוחות שלכם. זה לא חייב להיות תמיד בקוד קופון או סייל (למרות שזאת גם אפשרות לא רעה), הראו להם את הערכתם ע”י שליחת מייל תודה על נאמנותם למותג, בברכות לחג ובעדכונים על פריטים חדשים שעומדים להגיע. השתדלו לא להפריז במיילים/הודעות וצרו הערכות אלו מדי פעם. ללקוחות נאמנים אף רצוי ליצור מחוות אישיות יותר ואפילו לייצר הטבות מיוחדות לקהל זה.
למרות שהרבה מהפעמים בהם לקוח יפנה אליכם, גם אם ישנה בעיה הגורמת לחוסר שביעות רצון, בעזרת יצירת חוויה שירותית חיובית תוכלו לשנות את מצב רוחו מהקצה אל הקצה. מסע הלקוח וחווית הלקוח תלויים אחד בשנייה, ולכן כאשר ללקוח הייתה חוויה טובה הוא ירצה לחזור. בעזרת אינטראקציה נכונה ומקצועית תוכלו ליצור לקוחות נאמנים ומרוצים אשר יעזרו לכם להוביל את המותג שלכם קדימה.
