מבסטות בשוק דרך סוכני ביטוח ועד לחברות הייטק גדולות, כולם מוכרים משהו, כולם נותנים ערך מסוים, כולם נמצאים במגע עם לקוחות. כולם גם צריכים לתת שירות למה זה כזה חשוב? לא עדיף להתמקד במוצרים איכותיים או למכור יותר עם שירות ומוצר ברמה נמוכה. כשנצליח להבין מה הערך בלתת שירות ברמה, נוכל להעיף את העסק שלנו למעלה.
על מה נדבר?
שירות ומכירות בעסק
יש שתי אסכולות מרכזיות: האחת, אלו שמשקיעים יותר בשירות שלהם ובכל הליך הקנייה, ואילו השנייה, העסקים שמתרכזים בלמכור כמה שיותר ולחסוך את עלות העובדים כנותני שירות. רוב ההבדל למעשה בין מכירות לשירות הוא מה אנו בתור בעלי עסק מקבלים מכל אחד מהם. ממכירות אנחנו מקבלים את הכסף באותו הרגע וזה זמני ואולי אפילו חד פעמי. עם שירות טוב אנו רוכשים את הלקוחות שלנו לטווח ארוך. אמנם הם לא בהכרח ייקנו באותו הרגע, אבל אל העסק שלנו הם יחזרו.
הסטיגמה על מכירות, האם זה השתנה?
למוכרים ולמכירות בכללי יש שם רע. סטיגמה שלילית. כשאתם שומעים את המונח “סוכני מכירות” יעלה לכם אימג’ של אדם חלקלק כזה, עם לשון טובה שיחפש רק לדחוף לכם מכירה בלי להתחשב ברצונות שלכם. הסטיגמה הזו נולדה מההיסטוריה של עולם המכירות. בעבר, מכירות היו נעשות מדלת לדלת. המוכרים היו עוברים בית בית ומציעים את הסחורה שלהם, לא מרפים עד שהייתה קונה מהם. כל ההתנהלות הזו עברה מהעולם, אך הסטיגמה נשארה. כיום יש הבנה שעם שירות טוב אפשר גם למכור טוב. כאשר מתרכזים בלקוחות, מבינים אותם ומכירים את הצרכים שלהם, אפשר גם למכור יותר טוב. הכי חשוב לזכור, ברגע שאתה נותן שירות טוב, כמעט בטוח שהלקוחות גם יחזרו.
מהו שירות טוב?
שירות לקוחות נעשה עבורנו בעיקר על ידי בוטים בדיגיטל. זאת אחת הסיבות שבעידן הנוכחי קשה מאוד ליצור שירות לקוחות יוצא דופן באונליין. כאשר מדובר על מכירות פרונטליות, הסיפור הוא שונה לגמרי. מה זה שירות אמיתי וטוב?
הסוד הראשון לשירות טוב הוא: איך אתם גורמים ללקוחות להרגיש בזמן הקנייה ואחריה? איך הלקוחות שלכם יצאו מפתח החנות/המשרד? היה להם חיוך על הפנים? במהלך השיחה הם צחקו? הלקוחות מחפשים חוויה. דברים קטנים שנחקקים בזיכרון, כמו מחמאה, רגע כזה של חיבור או אם במקרה המוכר ואני גילינו שיש לנו חבר משותף והרצנו עליו קטע. החוויות הקטנות הללו, זה מה שנזכור. חווית קנייה טובה מנצחת מחיר יקר או יותר נכון הופכת אותו ל”שווה את זה”. גם אם יצא שקנינו מוצר יותר יקר ממה שתכננו, נהיה שלמים עם זה כי היה “חיבור” מסוים. “המוכר היה אחלה גבר”. נהנינו. הנאה זה פרייסלס.
שירות טוב זה להרגיש את הלקוחות, להיות אמפתיים, לראות שהלקוח מושך בכתפיו מתי שאמרת לו מחיר מעט גבוהה. להבין סיטואציה ולפעול, לגרום ללקוחות לתת בנו את האמון, למצוא את נקודת הכניסה ללב שלהם ולתת להם להרגיש את החיבור. תנו הרגשה טובה, תשאלו שאלות, אל תהיו אפאתיים, תנו להם לספר דברים בלי קשר למוצרים. כאן קנינו אותם. הם מרגישים בנוח לשתף. אתה כבר לא זר, כשאתה לא זר, אתה גם נתפס כאמין – כאחד שאפשר לסמוך על דעתו. מפה הדרך כבר סלולה למכירה. המטרה היא לא רק המכירה הספציפית, אלא להוציא אותם עם מוצר וגם לשלוח אותם לספר לחברים שלהם. רגש מניע לקנייה. כשטוב לי, אני רוצה לקנות. כשרע לי, אני מרגיש לא בנוח ואני לא אקנה.
כשאתה נותן שירות טוב, מוצלח, אדיב, אך יש לך מוצר בינוני ולא מושלם, לרוב יבחרו בך בכל מקרה. לקוחות רבים מחפשים כיום מישהו שיקשיב להם. אם יש תקלה, שמישהו יהיה שם לסדר את זה. אם אנחנו מלווים את הלקוחות בכל הדרך גם לאחר הקנייה, הם יודעים שיש להם גב, הם מרגישים ביטחון ולכן גם לא ישנה להם לרכוש מוצר בינוני. לפעמים היחס הטוב עושה את ההבדל, כי את המוצר תמיד אפשר לשפר. אם נציע את מספר הטלפון שלנו לכל עזרה, נוכל להבטיח את החזרה שלהם אלינו לרכישה הבאה.
למעשה זה מה שהלקוחות מחפשים – הקלה ונוחות. קיצור תהליכים, קיצור זמן. הם רוצים שתגרמו להם בשירות וביחס להרגיש מיוחדים כדי שיהיה להם סיפור לספר לחברים על איך הם קיבלו משהו שהחברים לא קיבלו. לכן, רבים המקרים בהם לקוחות יבצעו קנייה מתוך רגש אמוציונלי ולא רציונלי.
איך שירות טוב הופך עסק למצליח ומוכר
לכך המשוואה פשוטה. כשיש שירות טוב, כשיש חוויה טובה, כשאנחנו מרגישים משהו יוצא דופן ביציאה מחנות או מגע עם נותן שירות כלשהו, אנחנו זוכרים. כשאנחנו זוכרים מקום שהוא שונה וטוב, אנחנו גם משתפים אחרים. כשאנחנו משתפים, זה כבר עושה את העבודה בשביל העסק. מיקוד בשירות יכול להיות גם ערך עליון בשביל עסק.
הלקוחות בוחנים שירות. האם יש פתרון מהיר לבעיות, האם המענה האנושי הטלפוני מהיר. אם אנחנו מדברים על שירות פרונטלי, בוחנים איך הוא מסודר, כמה זמן לקח לנותן השירות לגשת, מה הייתה רמת הבקיאות שלו ואיך היה היחס. המבחנים הללו קריטיים מאוד בבחירה של הצרכן האם לקנות או לא והאם לחזור למקום הזה שוב.
אם נצליח לעבור את המבחן, זה מראה על רצינות ועל רמה גבוהה של העסק. כאשר עסק נתפס כעסק “על רמה”, כזה שנותן יחס אישי ומקצועי ומענה ללקוח, הוא כבר נבדל מהמתחרים שלו. אנחנו כבעלי עסק רוצים להגיע למקום שבו הלקוחות שלנו נפעמים ומפיצים עבורנו את הבשורה. זאת על מנת לצבור נאמנות ולאסוף לקוחות חדשים.
“7 מתוך 10 צרכנים אמריקאים אומרים שהם הוציאו יותר כסף כדי לעשות עסקים עם חברה שמספקת שירות מעולה”, אמר סמנכ”ל אמריקן אקספרס, ריימונד ג’ואבר. הערך של שירות הלקוחות עולה מכיוון שהצרכנים טוענים שהם מוכנים להוציא 17% יותר על עסקים אלה, לעומת 14% לפני כמה שנים, כך עולה מאחד הסקרים שבוצעו בארה”ב. מחקר נוסף בדק אחורה למעלה מ-400 אלף ציוצים הקשורים בשירות לקוחות ובמעקב אחר קונים חדשים אחר כך. התוצאות: “שירות לקוחות מהיר ואישי אכן משתלם – לקוחות זוכרים חוויות טובות ורעות בשירות לקוחות, והם מוכנים לתגמל חברות שמתייחסות אליהם היטב”.
השקיעו בלקוחות, השקיעו זמן ומחשבה, נסו לראות איך אתם משפרים את מערך שירות הלקוחות שלכם. לא לשכוח, בסופו של דבר הלקוחות הם אלו שמכניסים לכם את הכסף. השקיעו בהם והם ישקיעו בכך כסף חזרה. דברו עם העובדים, תציבו סטנדרט חדש של שירות וכך תוכלו ליצור קהל צרכנים נאמן וחזק, שירצה לחזור אלינו ולא למתחרים.
