אפקט איקאה: כך מעצבים חווית לקוח – Streetwise

כולנו מכורים למשלוחים ואוהבים שהמוצרים שאנחנו מזמינים מגיעים אלינו במהירות, אבל יש דברים שאנחנו אוהבים יותר – תחרותיות ומאמץ שמשתלם. גם אתם יכולים לשחק על זה בעסק שלכם

בשנים האחרונות חברות האי-קומרס הגדולות הפכו את המשלוחים הבינלאומיים למהירים יותר ונזילים יותר. בזכותן, אנחנו יכולים לצרוך כמעט כל דבר שאין בארץ תוך מספר דקות ולקבל אותו ארוז ומוכן לשימוש תוך שבוע וחצי-שבועיים (אם אנחנו ממש רוצים להגזים). עם כל היתרונות הגדולים בכך, נוצר חיסרון די גדול והוא חוסר הסבלנות. התרגלנו לצרוך כמעט כל דבר כאן ועכשיו והחברות שלא יודעות לספק זאת חוות ירידה בלקוחות ואף מגיעות לפשיטת רגל.

ובכל זאת, ישנן עדיין חברות שלא רק שלא מספקות את המוצר במלואו לצרכן הן גם מפקידות בידיו את הזמן עד שיוכל להשתמש במוצר המוגמר – כלומר עד שירכיב אותו בעצמו. איך זה מסתדר עם חוסר הסבלנות המובנה? תתפלאו. לקוחות ממשיכים לרכוש אותם מוצרי עשה זאת בעצמך ולשבח את האיכות שלהם. למה זה קורה?

קוראים לזה איקאה אפקט. מדובר על תחושת הערכה שצרכנים אשר משתתפים בתהליך יצירת המוצר חווים כלפי המוצר עצמו והמותג שלו. הצרכנים אף מפתחים מעין תחושת בעלות למוצר וכעבור זמן עלולים להתקשות להיפרד ממנו (ואנחנו מדברים על רהיטים כן?). האפקט מתאר כיצד צרכנים יסכימו לשלם כסף רב על מנת לצרוך את החוויה שבהרכבת המוצר מאשר קנייתו בצורה זו, גם אם לפעמים רכישת המוצר זולה יותר וחוסכת זמן.

אז למה זה קורה?

יצר התחרותיות. בין אם זו תחרות בינינו לבין עצמו (להוכיח שאנחנו יכולים) או תחרות בינינו לסביבה – היצר קיים בכולנו. האתגר שביצירת מוצר הופכת למעין אתגר פסיכולוגי בינינו לבין עצמנו ו/או בינינו לבין החברה. האתגר גדל ככל שהוא פונה לקהל גדול יותר. כלומר אם כולם יכולים לבנות כיסא או שולחן מהוראות על דף נייר, כנראה שגם אנחנו יכולים. ההוכחה להוכיח לעצמנו ולהוכיח לכולם מעוררת את יצר התחרותיות ומגדילה את תחושת המחויבות שיש לנו לסיים את יצירת המוצר.

הצדקת המאמץ. מאחר שהבנייה של המוצר דורשת מאיתנו מאמץ וחשיבה (למרות התפיסה הכללית לפיה התהליך אמור להיות פשוט) אנחנו נוטים להעריך את המוצר יותר ובכך יוצרים הצדקה לכל המאמץ שהשקענו.

שילוב של הצדקת המאמץ ויצר התחרותיות יוצר במוחנו ערך רב יותר למותג ולאיכות המוצר, שהרי איך מוצר שיצרנו בעצמו יכול להיות לא טוב מספיק עבורנו?

איך תוכלו להשתמש באיקאה אפקט בעסק שלכם?

הצרכים הפסיכולוגיים של קהל היעד שלכם הם אלה שיניעו אותם לבצע פעולות מסוימות. אם תבחנו את הקהל שלכם היטב ותסיקו מהם הצרכים הללו בשילוב עם יצר התחרותיות והצדקת המאמץ הטמונים בכל בן אדם, תוכלו להשתמש בבסיסו של אפקט זה גם במותג שלכם. חשוב לשים לב: חווית לקוח חשובה בכל עסק. אם אתם יוצרים אסטרטגיית מיתוג בשיטת “עשה זאת בעצמך”, צרו בידול משמעותי לחווייה שהלקוחות יזכו בה והקפידו לשווק אותה בעזרתו. החוויה היא זו שהופכת כל מוצר לטוב יותר וכל לקוח למרוצה יותר.

איקאה אולי נחשבת לחברה משתלמת וחסכונית כנראה בזכות אפקט ה”עשה זאת בעצמך”, אך זה לא אומר שהאיכות של המוצרים שלה נחשבת לפחותה. בואו, למי מאיתנו אין לפחות רהיט אחד של איקאה בבית? נסו לבחון את קהל היעד שלכם, להתמקד בצרכים הפסיכולוגיים שלו ונסו להתאים את המוצר שלכם לחוויה שעשויה להעצים את הצרכים האלו. מי יודע אולי האפקט הבא יקרא על שמכם.

אגב,
אם עדיין לא נרשמתם לניוזלטר שלנו הגיע הזמן שתעשו את זה. פעם בשבוע, יחד עם כוס קפה בבוקר, תקבלו 5 דקות על כל מה שחדש בעולמות היזמות, שיווק והעסקים ישר למייל שלכם. מבטיחים לא להספים אתכם . לחצו כאן להרשמה