מהו שירות טוב?
שירות לקוחות נעשה עבורנו בעיקר על ידי בוטים בדיגיטל. זאת אחת הסיבות שבעידן הנוכחי קשה מאוד ליצור שירות לקוחות יוצא דופן באונליין. כאשר מדובר על מכירות פרונטליות, הסיפור הוא שונה לגמרי. מה זה שירות אמיתי וטוב?
הסוד הראשון לשירות טוב הוא: איך אתם גורמים ללקוחות להרגיש בזמן הקנייה ואחריה? איך הלקוחות שלכם יצאו מפתח החנות/המשרד? היה להם חיוך על הפנים? במהלך השיחה הם צחקו? הלקוחות מחפשים חוויה. דברים קטנים שנחקקים בזיכרון, כמו מחמאה, רגע כזה של חיבור או אם במקרה המוכר ואני גילינו שיש לנו חבר משותף והרצנו עליו קטע. החוויות הקטנות הללו, זה מה שנזכור. חווית קנייה טובה מנצחת מחיר יקר או יותר נכון הופכת אותו ל”שווה את זה”. גם אם יצא שקנינו מוצר יותר יקר ממה שתכננו, נהיה שלמים עם זה כי היה “חיבור” מסוים. “המוכר היה אחלה גבר”. נהנינו. הנאה זה פרייסלס.
שירות טוב זה להרגיש את הלקוחות, להיות אמפתיים, לראות שהלקוח מושך בכתפיו מתי שאמרת לו מחיר מעט גבוהה. להבין סיטואציה ולפעול, לגרום ללקוחות לתת בנו את האמון, למצוא את נקודת הכניסה ללב שלהם ולתת להם להרגיש את החיבור. תנו הרגשה טובה, תשאלו שאלות, אל תהיו אפאתיים, תנו להם לספר דברים בלי קשר למוצרים. כאן קנינו אותם. הם מרגישים בנוח לשתף. אתה כבר לא זר, כשאתה לא זר, אתה גם נתפס כאמין – כאחד שאפשר לסמוך על דעתו. מפה הדרך כבר סלולה למכירה. המטרה היא לא רק המכירה הספציפית, אלא להוציא אותם עם מוצר וגם לשלוח אותם לספר לחברים שלהם. רגש מניע לקנייה. כשטוב לי, אני רוצה לקנות. כשרע לי, אני מרגיש לא בנוח ואני לא אקנה.
כשאתה נותן שירות טוב, מוצלח, אדיב, אך יש לך מוצר בינוני ולא מושלם, לרוב יבחרו בך בכל מקרה. לקוחות רבים מחפשים כיום מישהו שיקשיב להם. אם יש תקלה, שמישהו יהיה שם לסדר את זה. אם אנחנו מלווים את הלקוחות בכל הדרך גם לאחר הקנייה, הם יודעים שיש להם גב, הם מרגישים ביטחון ולכן גם לא ישנה להם לרכוש מוצר בינוני. לפעמים היחס הטוב עושה את ההבדל, כי את המוצר תמיד אפשר לשפר. אם נציע את מספר הטלפון שלנו לכל עזרה, נוכל להבטיח את החזרה שלהם אלינו לרכישה הבאה.
למעשה זה מה שהלקוחות מחפשים – הקלה ונוחות. קיצור תהליכים, קיצור זמן. הם רוצים שתגרמו להם בשירות וביחס להרגיש מיוחדים כדי שיהיה להם סיפור לספר לחברים על איך הם קיבלו משהו שהחברים לא קיבלו. לכן, רבים המקרים בהם לקוחות יבצעו קנייה מתוך רגש אמוציונלי ולא רציונלי.