זה לא אתה זה אנחנו: מתי נחליט לפטר את הלקוח?

לקוחות. אי אפשר בלעדיהם, אבל לפעמים אי אפשר גם איתם. הם מתווכחים על כל דבר, לא מקשיבים, לא מבינים. מתקשרים עם אינספור שאלות. מייל בחמישי בערב. וואטסאפ בשבת בבוקר (ועוד לא דיברנו על מה קורה אם יש הבדלי שעות). רוצים הכל כאן ועכשיו ובגדול, מרגיש שהם פשוט מבזבזים לנו את הזמן.

בכתבה הבאה נדבר על נושא כאוב, אך חשוב – לקוחות גרועים. איך נזהה אותם ומתי כדאי להיפטר מהם?

מתי כדאי לשקול לפטר לקוח?
כשרק מתחילים להריץ עסק, בדרך כלל מקבלים כל לקוח שיבוא ולפעמים לא מייחסים חשיבות גדולה לכמה עבודה הלקוח דורש או איך הוא מתנהג איתנו. אנחנו גדלים וכל מה שחשוב הוא להגדיל את מאגר הלקוחות, לבצע עבודה טובה, ליצור מוניטין ולהכניס כסף.

בשלב הזה, כל עוד הלקוחות יכולים לשלם (ומשלמים) – הכל בסדר.

ועדיין, קורים מקרים שהלקוח כבר עובר כל גבול ואין ברירה אלא לפטר אותו. לפטר לקוח? זו החלטה לא קלה שדורשת מחשבה. יש לה כמובן השלכות, אבל לפעמים – כמו בכל מערכת יחסים – אין ברירה אלא להפריד כוחות.

עבודה מול לקוח היא למעשה מתן שירות מצדנו וקבלת פידבק מצד הלקוח. הפידבק הזה ניתן לא אחת על בסיס יומי. לפיכך, חילוקי דעות תמיד יהיו, אבל כאן חשוב להבדיל בין משוב אמיתי ומקדם לבין סתם שליליות של הלקוח ולקבוע – במיוחד לעצמנו – בבירור מצבים בהם פיטורי הלקוח יהיו בגדר חובה. כלומר, מהם הקווים האדומים שלנו.

כך תזהו אם מערכת היחסים שלכם עם הלקוח תקינה או שהוא עובר את הגבול:

לקוח פוגעני או מאיים: הלקוח משתמש בשפה פוגענית באינטרקציות שלו איתכם או עם חברי הצוות שלכם.
הלקוח מאיים עליכם או על אדם מהצוות שלכם בקמפיין שיימינג או משתמש בסחיטה רגשית. כשמדברים על גבולות, זה המקרה הקלאסי שבו נגיד “די”: ב-2021, אין מקום לבריונות, שפה פוגענית והשמצות בשום מקום עבודה וגם לא באינטראקציה בין נותן שירות ללקוח. הלקוח אולי תמיד צודק, אבל זה לא נותן לו זכות להתנהג בצורה פוגענית.

הלקוח אף פעם לא מאושר: הלקוח מבקש כל הזמן שיפורים ומתעקש לטפל בדברים שבהם טיפלנו מספר פעמים בעבר. כמובן שאנחנו לא טוענים שצריך לפטר כל לקוח לא מרוצה, אבל אם התלונות מגיעות על בסיס יומי, הופכות לקטנוניות יותר ויותר ומידת ההשקעה והסיוע הנדרשת עולה על התמורה, כדאי לשקול זאת.

הלקוח לא מקשיב ודורש המון זמן: הלקוח סותר אתכם בדברים בהם אתם בטוחים, חושב שהוא יודע הכל ולמרות שהוא שכר אתכם כי אתם המקצוענים, הוא לא מקשיב להמלצות המקצועיות שלכם ומחפף דברים שאתם אומרים. בנוסף, הוא מציב דרישות שלא סוכמו בחוזה, מצפה לתגובות מיידיות ולא מכבד את זמני העבודה שלכם. בשורה התחתונה, מדובר בלקוח שאין לו מילה ולעולם לא יעריך את העבודה שהוא מקבל. תשקלו אם אתם רוצים לעשות עסקים עם אחד כזה.

מיצוי הדדי: מערכות יחסים מגיעות לפעמים לסיום טבעי. אולי אתם והלקוח הולכים יחד הרבה זמן ושניכם מרגישים שיש צורך לרענן. אולי הדרישות של הלקוח השתנו ופחות מתאימות לאופי השירות שאתם מציעים ואולי גדלתם והתרחבתם ואתם מכוונים לסוג אחר של לקוחות. כך או כך, כמו בין בני זוג, כשלא משדרים על אותו גל והתקשורת דועכת, צריך לשקול פרידה.

איך מפטרים לקוח?

ברגע שקבעתם שההתנהגות של הלקוח או הסיטואציה שנוצרה מתאימים לפרידה, יש כמה הנחיות שכדאי לעקוב אחריהם בשביל לעבור את המסע הזה בשלום.

1.קודם כל מוודאים שהצעד באמת הכרחי
חיכוכים תמיד יהיו ולכן חשוב לא לקבל החלטה ברגע של עצבים. יש הבדל גדול בין מצב שחובה לפטר לקוח למצב שלא. כשיש משבר, נסו לפנות זמן ולדבר עם כל מי שהיה מעורב בתהליך עם אותו לקוח. נסו להיזכר בהיסטוריה עם הלקוח, לאסוף מידע ולנסות להבין מה הביא אתכם למצב הזה.
תשאלו את עצמכם ואת הצוות: האם יש עוד משהו שנוכל לעשות כדי לגרום לקשר הזה בכל זאת להצליח?
לאחר איסוף המידע והסקת המסקנות תצליחו לגבש דעה חד משמעית ותהיו שלמים עם עצמכם גם אם ההחלטה תהיה להיפרד.

2.תהיו מקצוענים ואל תערבו רגשות
נכון, זה מאוד מפתה לפטר את הלקוח המעיק בעצבים ולטרוק לו את הדלת בפנים – אחת ולתמיד כמו בסצנה מסרט. גם אם כל שיחה שלכם עם הלקוח מעיקה עליכם ואתם מתים כבר לברך “ברוך שפטרנו”, עצה חשובה היא לא לתת לרגשות להשתלט עלינו.

אין טעם בלדבר על מי אשם או לכעוס ולסיים את מערכת היחסים בצורה שלילית. השתדלו לשמור על אדיבות ונימוס, גם אם הלקוח שלכם לא עשה זאת. חשוב לזכור שגם אחרי הפרידה, הלקוח ממשיך לדבר עליכם. כשזה נגמר בפיצוץ, צפו להשלכות בהמשך.

3.ספקו תכנית חלופית
החלטתם לפטר את הלקוח? אין בעיה, אבל תנסו להציע תוכנית חלופית עבורו – למשל, חברה אחרת שתוכל לעזור לו לפתור את הבעיות שלו. זה מראה על אכפתיות ואדיבות, וחוץ מזה זה גורם לכם להיראות טוב מול הלקוח וגם בענף עצמו. מה רע בקצת פרגון? כולם מרוויחים.

4.תקשרו באופן פתוח וכנה
הדרך הטובה ביותר לסיים מערכת יחסים עם לקוח היא פנים מול פנים, במיוחד אם הלקוח עובד איתכם תקופה ממושכת. חשוב לסיים את הקשר תוך כדי הצבת גבולות חזקים. הסבירו את הנסיבות והיו אמפתיים, אך בכל זאת אל תתפשרו על האמונה וההחלטה שאיתה הגעתם: את הקשר הזה צריך לסיים. חשוב להבהיר ללקוח שהסיבה לסיום הקשר אינה אישית ושבחנתם את כל האפשרויות האחרות לפני שהחלטתם.

זכרו, המפתח לסיים מערכת יחסים עם לקוח בצורה חכמה היא להבין שהתקשורת פה היא חשובה. בסופו של דבר הלקוחות שלכם הם בני אדם וכמו שכבר אמרנו, הם ממשיכים לתת עליכם פידבק אונליין ואופליין גם אחרי סיום ההתקשרות. דברו איתם בכנות, הציגו את המצב כפי שהוא, והם כבר יבינו. הם חייבים.

דרך אגב, אם עדיין לא נרשמתם לניוזלטר שלנו הגיע הזמן שתעשו את זה. פעם בשבוע, יחד עם כוס קפה בבוקר, תקבלו חמש דקות על כל מה שחדש בעולמות היזמות, השיווק והעסקים ישר למייל שלכם. מבטיחים לא להספים אתכם. לחצו כאן להרשמה