קייס סטאדי: מסע לקוח מנצח שהרים מוצר לגבהים חדשים

אחד הלקוחות המעניינים שלנו הוא מיזם פודטק בתחום המזון הבריא. התחלנו לעבוד איתם רגע לפני השקה מחודשת של מוצר שעבד לא רע בהשקה הראשונה. כשהמלאי הראשוני אזל, במיזם לקחו הפסקה ארוכה מאוד לשדרג את המוצר. המשמעות של כמה חודשים בלי פעילות בעולם האי קומרס היא שליטרלי צריך להתייחס למוצר כמו מוצר חדש מבית מותג קיים. אז כשקיבלנו אחריות מלאה על ניהול מערך השיווק והאי קומרס, התחלנו מהתחלה. קיבלנו מותג עם רשימת תפוצה שלא נעשה בה שימוש נכון ואחרי תקופה ארוכה ללא אינטראקציה משמעותית עם הלקוחות. זיהינו מחדש את קהל היעד – אנשים שמחפשים פתרון מהיר לשמירה על תזונה בריאה בתוך שגרת יום עמוסה – החלטנו יחד על שפה שתואמת את ערכי המותג ויצאנו לבנות את מסע הלקוח. 

ביצענו כמה פעולות. בשלב ה-AWARENESS, עוד לפני ההשקה המחודשת, ייצרנו המון תוכן לרשתות. פוסטים על פוסטים שנועדו לחמם את הקהל, להדגיש את יתרונות המוצר ולהזכיר לכולם מי אנחנו ומתי אנחנו חוזרים. באנו כל פעם מזווית קצת אחרת, כל פעם בחרנו להתמקד ביתרון אחר, בבעיה שהמוצר בא לתת לה פתרון. במקביל, הייתה לנו רשימת תפוצה של כ-4,000 איש והשתמשנו בה לחימום הקהל לפני ההשקה בעזרת סדרת מיילים. 

החלטנו לייצר גם מסע לקוח חדש. כתבנו סדרה של מיילים שיווקיים: מייל אחרי רכישה, מייל תודה על ההזמנה, מייל שנשלח אליכם אם מילאתם את סל הקניות ולא השלמתם את ההזמנה. הוספנו עוד כמה מיילים לפני/אחרי רכישה שנועדו להעצים את חווית הרכישה ולהביא לקוחות חוזרים. בתהליך, הקפדנו לא להיצמד ל”נוסח הסטנדרטי” של מיילים מהסוג הזה שאתם מקבלים 10 פעמים ביום ולכתוב משהו שונה, אך כזה שנצמד לשפת המותג. 

ההשקה עברה בהצלחה מסחררת. באמצעות התוכן, יצרנו ציפייה. הפכנו את ההשקה למשהו שכולם מחכים לו, כמו תאריך של הופעה גדולה. החודש הראשון היה מהמוצלחים ביותר בהיסטוריה של החברה. השילוב בין השימוש הנכון שעשינו בדאטה, הפילוח המדויק של קהל היעד, פנייה נכונה לקהלים חמים וקרים ותוכן שמדבר בצורה מושלמת את שפת המותג – גרמו לנו לעמוד ביעד המכירות תוך הוצאה אפסית על קידום ממומן. המוצר התפוצץ מחדש. משם, רק המשכנו לעלות.  

אחרי ההשקה המשכנו ליצור תוכן. בחרנו להתמקד ברילז, אבל לא הזנחנו גם את הפייסבוק. כתבנו יחד עם דיאטנית מוסמכת שלל מאמרים בנושא תזונה והכנו כתבות עם מתכונים והצעות להשתמש במוצר בצורה הטובה והאפקטיבית ביותר. לקחנו את פיסות התוכן הגדולות האלה, גזרנו מהן פיסות קטנות יותר והפצנו אותן גם דרך ניוזלטר שיווקי חדש שהקמנו שהביא תוצאות מדהימות. כך יצרנו מנגנון שבו הכל מתקשר ומתחבר אחד לשני: ניוזלטר, מייל, סרטונים, פוסטים, אתר. בכל נקודה כזאת, אתם כבר יודעים, הקפדנו על מסרים ושפה. 

ביצענו גם שלל פעילויות שיווקיות המחברות אונליין ואופליין. כשאתם מזמינים מארז של המוצר, תקבלו מכתב אישי בכתב יד. חיפשנו ליצור שיתופי פעולה עם יוצרי תוכן בתחומים שונים, חיבורים נכונים עם משרדי הייטק ומועדוני לקוחות, השתדלנו להיות פיזית בכל מקום בו אפשר לפגוש קהל יעד ולהכיר לו את המוצר. בנוסף, הרמנו שלל אירועים הכוללים מפגשים עם לקוחות. זה מחזק את הקשר בין המותג ללקוחות והופך אותו לאישי, סוג של יצירת קהילה אם תרצו. הכל כמובן תוקשר היטב גם באונליין באמצעות הכלים שדיברנו עליהם. 

התוצאות היו מדהימות:   

• גידול עקבי של עשרות אחוזים במכירות מדי חודש
• הניוזלטר השיווקי שהשקנו מייצר 30 אחוז מסך המכירות החודשי
• מאות נרשמים חדשים לרשימת התפוצה מדי חודש
• תגובות מהללות מהקהל – אלפי לקוחות ממליצים
• חברות ענק וארגונים גדולים ביקשו להפיץ את המוצר
• פניות בלתי פוסקות ממשפיענים ויוצרי תוכן ליצירת שיתופי פעולה חדשים
• הפכנו מוצר לא מוכר לכזה שהפך חובה בכל בית

פעולות שאנחנו ממשיכים לעשות: 

• אופטימיזציה למסע לקוח
• הוספת נקודות ממשק עם לקוחות פוטנציאליים
• חידוד מסרים אישיים במסע הלקוח
• דגש על חיבור בין אופליין לאונליין
• פנייה לקהלים חדשים
• יצירת ערך באמצעות הניוזלטר

רוצים להתייעץ? אנחנו כאן. 
לעוד תוכן נהדר, הירשמו לניוזלטר שלנו