fbpx

בחנו את עצמכם: האם הלקוח שלכם תמיד צודק?

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

אם יש לכם כרוניקה קבועה של ויתורים או התעקשות עם לקוח מסוים – קבלו כמה עקרונות שיסייעו לכם לבסס מערכת יחסים בריאה איתו, כזו שבה אשכרה תרצו לשמוע אותו מדבר

 

הלקוח תמיד צודק? אולי פעם, בעולם שבו בעל המאה הוא בעל הדעה, ועוד קלישאות וביטויים שאבד עליהם הקלח (כמו זה למשל). אבל היום אנחנו הולכים לעולם שבו יש משמעות גדולה יותר למילה יחסים, קרבה, פתיחות. כפי שאנשים מנהלים מערכות יחסים עם המותגים שלהם (אגב תקראו את זה), הגיע הזמן שכך תראו גם את הלקוחות שלכם.

חברות שמצליחות הן חברות שמוכוונות צרכן, כאלו שיודעות לבסס מערכת יחסים עם הלקוח שלהם – החל מהשיח, לאורך כל נקודות הממשק ועד לחתירה משותפת לפתרון. כשאתם רוכשים באמזון, אתם מרגישים שהמטרה שלה ושלכם משותפת – שתהיו מרוצים. כדי שזה יקרה, אתם יודעים שהיא תבוא לקראתכם איפה שהיא רק יכולה, וכשזה לא אפשרי – היא תסביר לכם בדיוק למה – ולא תוותר.

ולאן אנחנו חותרים עם כל זה? לעובדה שלוותר ללקוח שלכם באופן גורף זה גרוע באותה המידה של להתעקש איתו על כל דבר. מי אמר שהוא תמיד צודק? הוא יודע יותר טוב מכם? הוא שכר אתכם כאנשי מקצוע כדי להסביר לכם מה לעשות?? אבל רגע, לפני שאתם צועקים “בדיוק!”, גם להגיד שהוא טיפש ולא יודע על מה הוא מדבר אבל לזרום איתו זה לא פתרון יותר טוב. המשמעות היא להקטין אותו, לפגוע בו וביחסים שלכם, והכי גרוע – לעשות משהו שאתם לא מאמינים בו וללכת הביתה בסוף היום בהרגשה של בינוניות ותסכול.

זו טיבה של מערכת יחסים: ויתורים מצד אחד, אבל לא פחות מכך – לעמוד על שלכם ולשים גבולות איפה שצריך, והכי חשוב: לנהל תקשורת בריאה, פתוחה, קשובה וכנה עם הלקוחות שלכם. להסביר להם למה אתם לא מסכימים איתם, איפה אתם מוכנים ללכת לקראתם למרות שאתם רואים את זה אחרת (ומה ההשלכות הצפויות), ואיפה אתם מסרבים לתת להם שירות רע גם אם הם מתעקשים לשלם עליו.

אבל לפעמים הוא באמת צודק

זה נכון, אלא שגם כשמהמשפט עצמו נכון – זה רק כי הגעתם ביחד למסקנה שזו הדרך הנכונה ללכת בה. זה דורש הקשבה, ראש פתוח – אבל גם אופי, עקביות, עקשנות כשצריך, ולפעמים גם פוליטיקה. הנה כמה כללים שאם תקפידו עליהם יהיה לכם קל לבסס מערכת יחסים שתאפשר לכם לכוון את הלקוחות שלכם לכיוונים שאתם רוצים.

כלל מספר 1: לא זורמים איפה שלא צריך

“בסדר ממי אתה צודק” לא יביא אתכם לשום מקום טוב אם הוא לא בא מהלב. זה רק לדחות את הוויכוח להזדמנות הבאה, ולהשאיר לכם זמן לצבור עוד קצת תסכול עד שהיא תגיע.

כלל מספר 2: גם אתם לא תמיד צודקים

ממרום נסיונכם, תזכירו לעצמכם (ולאגו) שבנאדם מכיר את העסק שלו ואת הלקוחות שלו הכי טוב מכולם, ולפעמים האינטואיציות שלו שוות יותר מכל נתון מספרי או תובנה שתציגו, מקצועית ככל שתהיה. תמיד תפתחו את האזניים ותקשיבו.

כלל מספר 3: תנו לו להישמע

מעבר לאינפוטים המקצועיים, לאנשים מסוימים חשוב גם להישמע. כל עוד זה לא שותה לכם את כל היום (והדם בראש), זה בסדר. תסתכלו על זה ככה: אם יש לכם לקוח שרוצה להיות מעורב – זה עדיף על לקוח אדיש. תשקיעו בו כמה דקות ותשתמשו בהשראה שלו כדי להגיע למקומות חדשים.

כלל מספר 4: לא הולכים לישון כועסים

אם יש לכם השגות – שימו אותן על השולחן באותו הרגע. זה יגרום גם לצד השני לעשות את אותו הדבר, יבסס את יחסי האמון שלהם בכם, ויעזור להם לשחרר. זה גם יחסוך לכם תסכולים ויעזור לכם להקשיב.

כלל מספר 5: האם הסברתם טוב?

הוויכוחים הקטנים הרבה פעמים נובעים מהעובדה שלכם יש תמונה מאד מסוימת בראש אבל לאדם שמולכם הצטיירה תמונה אחרת לגמרי. לפעמים צריך לעצור ולשאול את עצמנו: האם הסברתי את עצמי כמו שצריך? האם צריך לגשת לזה מכיוון אחר?

כלל מספר 6: שחררו כשצריך

לא הכל מהותי, לא לכל מילה יש חשיבות, ותמיד אפשר לפתוח עוד אפיק ולנסות במקביל גם את הפתרון שלו. גם אם אתם בטוחים שזה נדון לכישלון, הוא יעריך אתכם על הניסיון.

כלל מספר 7: תנו לזה זמן

גם אם הדברים שלכם לא התקבלו – יש סיכוי טוב שעד הפעם הבאה הם ישקעו, בייחוד אם מדובר בלקוח חדש. לפעמים עדיף לעזוב עד הפעם הבאה (בתנאי שזה לא הופך לרוטינה).

כלל מספר 8:תעשו תיאום ציפיות

זרמתם? תסבירו מה אתם צופים שיקרה, ותנו לזה לקרות. לפעמים אנשים צריכים להתעקש פעם אחת כדי לשחרר ולסמוך עליכם בפעם הבאה.

כלל מספר 9: זה לא אתה זה אני

לא בכל מחיר: אם אתם יודעים שניסיתם הכל, דיברתם ומיציתם את כל האפשרויות – לפעמים עדיף להיפרד, לחסוך זמן ותסכול לשני הצדדים וללכת למצוא לעצמכם פרטנר שיהיה גם רווחי וגם פורה.

יש לכם עוד? תכתבו לנו ונוסיף.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

בואו נתחיל

גלילה לראש העמוד